Como a Inteligência Artificial está revolucionando o relacionamento com o cliente?

No auge da era digital, a Inteligência Artificial surge como uma ferramenta para tornar a vida mais ágil e produtiva, proporcionando novas experiências na educação, entretenimento e, principalmente, na maneira como consumimos produtos e serviços. Com a IA, as empresas podem oferecer experiências personalizadas para cada cliente, atender 24 horas por dia e automatizar tarefas repetitivas, o que não só torna o trabalho mais eficiente, como também entrega soluções mais assertivas.


Uma pesquisa da Zendesk, empresa dinamarquesa especializada em desenvolvimento de software, revelou que 80% dos consumidores consideram a experiência de consumo tão importante quanto os produtos ou serviços oferecidos pela empresa, e 70% acreditam que a IA se tornou uma parte essencial no atendimento ao cliente. Isso demonstra que o uso da Inteligência Artificial é um aliado poderoso para fortalecer o relacionamento e fidelizar o cliente.

Lucas Fonseca, especialista em Customer Experience, destaca que a implementação dessa tecnologia oferece diversas vantagens. "Trabalhos complexos, como análise de dados e identificação de padrões, que antes eram inviáveis devido ao grande volume de informações, agora são realizados em segundos. Imagine receber, em tempo real, uma recomendação do que oferecer ao seu cliente e em que medida, considerando seu histórico e até projetando o futuro.

Inteligência para usar a Inteligência Artificial


No entanto, como qualquer tecnologia, é essencial usá-la com cautela. Apesar de inteligências artificiais, como os chatbots, oferecerem economia de custo e tempo, o toque humano continua sendo fundamental para garantir um serviço eficiente. Uma pesquisa da Hibou revelou que, enquanto 42% da população acredita que o atendimento ao cliente tende a melhorar com o uso da IA, 39% prefere o contato direto com uma pessoa real. Assim, a IA deve ser vista como uma ferramenta para potencializar a capacidade humana, e não como um substituto. É o equilíbrio entre esses dois recursos que valoriza a jornada do cliente.

"A IA é um supercomputador capaz de processar além do cérebro humano, mas não possui a emoção que os consumidores buscam. Às vezes, muitos atendimentos feitos por humanos também não. Portanto, não podemos esperar que as máquinas resolvam problemas que nem nós conseguimos resolver, mas podemos pedir ajuda para sermos mais assertivos," afirma Lucas Fonseca.

Segundo o especialista, outro ponto a ser considerado é o manuseio dos dados filtrados pela IA. À medida que os consumidores concordam em fornecer informações pessoais para melhorar sua experiência, as empresas devem garantir que esses dados sejam coletados, armazenados e utilizados de maneira responsável e transparente. "A ética sempre sempre será prioridade quando se trata de IA", ressalta.


Tendências para o futuro


A percepção dos benefícios do uso das Inteligências Artificiais no relacionamento com o cliente cria um ambiente promissor para uma maior adesão à ferramenta nos próximos anos. Segundo a Zendesk, aproximadamente 70% dos líderes em Customer Experience planejam integrar a ferramenta em múltiplas frentes de contato até 2026.

À medida que o perfil dos consumidores muda rapidamente - estão cada vez mais conectados e informados -, eles exigem uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato com a marca. Portanto, é fundamental que as empresas estejam atentas às novidades.

"Devemos nos preparar não apenas para nos adaptar ao 'novo consumidor', mas também para acompanhar evoluções rápidas e intensas que podem mudar a qualquer momento. A tecnologia desempenha um papel crucial na busca dos consumidores por mais conveniência, personalização e rapidez. Quem não se adaptar, acaba ficando pra trás," ressalta Lucas Fonseca.


Assessoria