Qual tipo de experiência sua marca oferece para os clientes?


Em uma era de volatilidade, transformações rápidas do comportamento do consumidor, oferta de produtos semelhantes e variedade de opções disponíveis, o preço não é mais o único diferencial que chama a atenção dos clientes. Segundo o Anuário CX Trends 2024, produzido pelo Opinion Box em parceria com a Octadesk, cerca de 60% dos consumidores dão preferência para empresas que oferecem uma boa experiência, ainda que tenham que gastar um pouco mais.

 

Por isso, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a opinião do público e iniciaram uma corrida para aprimorar toda a jornada do cliente, desde a busca pelo produto até a fidelização no pós-venda. É o que mostrou um mapeamento do comportamento empresarial, realizado pela Track.co. O estudo revelou que cerca de 64% das empresas pretendem aumentar os investimentos na área de Customer Experience até 2025.

 

Se conectar com o cliente para oferecer aquilo que ele procura, é um desafio enorme e exige um trabalho estratégico multidisciplinar de competências técnicas, gerenciais e comportamentais em conjunto com uma metodologia especializada em trazer o consumidor para o centro das decisões. Segundo o fundador da beX e especialista em Experiência do Cliente, Lucas Fonseca, é necessário haver uma mudança de mentalidade das empresas para pensar estratégias que sanem essa dor do mercado.

 

"Não existem receitas prontas. É preciso preparar todo o corpo da empresa para trabalhar com autonomia e ensiná-los a se tornarem protagonistas dentro de suas marcas, porque o cliente ganhará com isso. As lideranças devem atuar proativamente por meio de decisões que colocam o cliente no centro da verdade. Com essa mudança de mentalidade, as marcas estarão preparadas para conhecer seus consumidores e, assim, personalizar a experiência deles gerando valor, criando memória afetiva e vínculo emocional, o que tem como consequência a melhoria dos resultados financeiros da empresa", afirma.

 

Com os recursos tecnológicos que facilitam a compra e venda de produtos e serviços, os consumidores estão cada vez mais exigentes e o conceito de "competição" mudou. As empresas não competem mais apenas com as marcas do mesmo setor, mas sim, com todo e qualquer negócio que entregue boas experiências. Lucas reforça que "o consumidor quer se fidelizar com uma marca que tenha responsabilidade, que se conecte com seus valores pessoais, que demonstre preocupação com a opinião do cliente e, sobretudo, ofereça mais conforto, simplicidade e facilidade no relacionamento."

De acordo com Lucas, a empresa precisa ajudar o cliente a alcançar o sucesso do seu negócio. "Isso significa que uma empresa que está preocupada com a experiência vai além da entrega do produto/serviço com experiências positivas, mas está conectada com o resultado do próprio cliente. Vou dar três exemplos: 1- posso vender óculos, mas eu quero mesmo é que o cliente enxergue e alcance o que os olhos podem proporcionar; 2- não adianta vender um software de gestão se o cliente não conseguir gerir de fato o negócio dele; 3- posso vender o melhor plano de academia, mas o cliente não quer pagar a academia, ele quer ter a saúde melhorada, o status, o corpo melhorado. Vejam que em cada um desses exemplos, a gente conclui que a empresa deve pensar no sucesso do cliente, assim ela venderá mais", explica.

O que eu preciso oferecer para meu cliente?

 

O que ele procura: conhecer bem o seu público e seus clientes é fundamental para entender qual a necessidade deles e o que eles estão procurando no momento. Isso pode ser feito por meio de aplicação de pesquisas, criação de um ambiente de feedback justo e análise de dados. A conexão com o cliente é fundamental para entender qual sua necessidade. Muitas vezes o cliente tem a necessidade e acredita que a solução está no produto A ou produto B, mas pode ser que, sem conhecer, a solução esteja no produto C, que é o produto que sua empresa oferece. Por isso, as empresas precisam investir em conhecer sobre as necessidades dos clientes e não conhecer apenas os produtos e serviços que oferecem.

 

Centralidade: um bom programa de Customer Experience inclui diversos caminhos que se conectam no cliente; ele pode (e deve) ser considerado nas tomadas de decisões. É importante criar um sentimento de pertencimento para que ele se reconheça na marca e se torne um fidelizado. Empresas de sucesso possuem forte conexão com seus clientes e alcançam esse patamar a partir da criação e amadurecimento de programas internos de colaboradores que colocam o cliente no centro em todas as suas ações e decisões. Clientes que se sentem conectados com as marcas se sentem parte delas, e assim são fidelizados, compram mais, indicam para pessoas próximas e confiam.

 

Facilidade: nas compras e no atendimento. A Inteligência Artificial vem como meio e não como fim. 59% dos consumidores acreditam que sistemas de autoatendimento e chatbots podem melhorar a eficiência do atendimento, mas isso não exclui a humanização. A utilização inteligente desse recurso, proporciona agilidade e conforto para o cliente.

 

Possibilidades: mesmo com a praticidade da internet, 33% dos consumidores sentem mais confiança ao coletar informações sobre um produto na loja física. Invista no Omnichannel, uma estratégia que conecta diferentes canais para gerar uma boa experiência. O relacionamento híbrido (loja física e online) é o caminho, o que chamamos de "FIGITAL".


Assessoria